Erneute Sicherheitslücke: A1-Kunde bricht durch Warteschleife bis zu Mitarbeiter durch

Nicht schon wieder! Nach dem Hackerangriff bei A1 wird nun die nächste massive Sicherheitspanne bekannt. Einem Kunden soll es gelungen sein, die hermetisch abgesicherte Telefonwarteschleife zu durchbrechen und bis zu einem Servicedesk-Mitarbeiter vorzudringen.

WIEN – Experten sprechen von der größten „Severe Customer Attack“ (Schwere Kundenattacke, Anm.), der ein heimisches Telekom-Unternehmen bislang ausgesetzt war. Der Wiener Johannes Hessenberger verharrte sechs Monate völlig unbemerkt in der Warteschleife der Kundenhotline und schaffte es am Ende tatsächlich, einen menschlichen Helpdesk-Agent an den Hörer zu bekommen.

Als die Lücke bemerkt wurde, reagierten die Mitarbeiter sofort und gingen zeitgleich auf Mittagspause.

Unglückliche Umstände

A1 bedauert den Vorfall und spricht von einer Verkettung unglücklicher Umstände: „Unser einziger Servicemitarbeiter hatte es beim Nasenbohren mit einer besonders hartnäckigen Verkrustung zu tun, worauf er mit dem Zeigefinger abrutschte, sich dadurch selbst die Leberkässemmel aus der anderen Hand schlug, welche dann auf die Tastatur fiel und damit den Anruf des Kunden durchstellte. Bei weiteren Fragen drücken Sie bitte die Zwei“, gab ein automatisierter Sprecher auf Nachfrage der „Tagespresse“ bekannt.

Die kritische Infrastruktur des Unternehmens wurde durch den jüngsten Vorfall schwer getroffen. Der traumatisierte A1-Mitarbeiter erlitt durch den verbalen Echtkundenkontakt eine schwere Soziophobie und wird derzeit kostenintensiv zu einem Chatbot umgeschult. 

Problem bekannt

„Renitente Kunden, die uns gezielt kontaktieren, unsere Dienstleistungen in Anspruch nehmen und uns dafür auch noch Geld bezahlen, sind leider ein Problem, gegen das wir schon lange ankämpfen und das uns Kopfzerbrechen bereitet“, beurteilt A1-CEO Marcus Grausam die Lage. Das Unternehmen will jetzt Altlasten abbauen und bietet langjährigen Kunden einen Golden Asskick, indem es die Servicepauschale auf 3.000 Euro pro Jahr erhöht.

Kundenabwehr überlistet

Wie es Johannes Hessenberger gelang, das ausgeklügelte Kundenabwehr-System von A1 zu überlisten und sechs Monate ohne gesundheitliche Schäden in der Warteschleife zu verharren, ist noch Gegenstand der Ermittlungen. „Ich habe während des Anrufs versucht, in meinem Bank Austria Online-Banking einen Dauerauftrag einzurichten. Als ich damit fertig war, waren die sechs Monate auch schon vorbei“, gab der Verdächtige bei einer ersten Einvernahme zu Protokoll.